| 每年的3·15主题都不一样，从2007年的“消费与和谐”到2008年的“消费与责任”，再到2009年的“消费与发展”，都体现出消费者已经不仅仅关注产品的质量，产品的售后服务与企业的责任担当都是选择产品的关键因素。这期我们选择了消费者在家装过程中经常遇见的问题，由北京市建筑装饰协会家装委员会秘书长许国忠来为我们作具体分析，解答疑惑。 案例1 瓷砖表面崩瓷断裂 我于2007年6月购买了某名牌瓷砖，共11个花色品种，总价21000元人民币。 在2008年10月突然发现一个卫生间的墙面瓷砖（新产品）表面崩瓷断裂。2008年11月5日，瓷砖生产商对有问题的瓷砖照了相并送到工厂评判。在2008年11月19日给我出具了一份“现场情况说明及处理意见”，但并非正式检测报告且态度强硬，并拒绝赔偿。 经过与国家建材检测中心联系，得知：如果要做检测，要求必须提供与我家瓷砖同批次生产的瓷砖样品。 消费者：我没有同批次的瓷砖，因为当时装修剩下的瓷砖已经退了；即使有同批次的瓷砖做检测，那么检测的结果能证明我家用的瓷砖的质量没有问题吗？做检测的仅仅只是几片瓷砖，而我家的瓷砖也不是片片都有问题呀？我该怎么办？ 专家：此类问题很普遍，在我还没有见到现场的时候不好做最后的判别，按照你所提供的线索情况凭经验判断如下：同样款式的瓷砖只有几块砖“表面崩瓷断裂”，估计是施工队伍在混合水泥的时候，粘接这部分的水泥和砂浆混合比例不一样或者水泥标号过大，或者是原基础墙体自身有断裂变化造成“表面崩瓷断裂”的。一般情况下，按照我国商品零售规则以及商品质量法，未经检验合格的产品禁止上市销售的法条规定，生产企业是不会仓促上市推广一个新产品的，尤其是知名企业。 由此推断，此类问题的责任人，在施工企业的可能性大于材料企业。可以通过监理公司的现场鉴定，要求施工企业做出修复或赔偿。 案例2 橱柜安装一波三折 2008年12月3日于北京北四环某卖场的某店订购橱柜一套。感觉老板是实诚人，按照商场要求一次性交纳全款3万元订货。但在规定的日期一直没给送，多次与厂商沟通，得到的答案永远是“我们的橱柜是德国品牌，是一个注重生产质量的品牌。所以您的橱柜还在定做”。终于等到安装了，结果是一个柜子侧板由于工人误操作给锯了，一个柜子侧板运输过程中给砸断了，一个柜子由于测量原因导致消毒柜装不进去，一个柜子安装时装反了。 消费者：遇到这样的问题时，我首先要做的是什么？在店铺不赔偿的情况下，卖场有责任吗？ 专家：按照你提供的案例事实，首先你应要求该厂家按照合同约定执行，未履行的部分按照合同进行赔偿，你可以通过卖场进行监督同时起到投诉备案的准备，按照我国消费者权益保护法的规定，卖场是第一责任人，可以要求卖场进行现场勘定，初步勘察损失情况并预估损失数额；你自己也可以拍些照片等现场资料；关键环节是你和商家签订的合同书是否有企业盖章、卖场公正担保和收据发票等，一定要保存好，还有一个最关键的环节就是“违约责任”，合同中是否已经注明了违约的赔偿责任以及数额。另外做好投诉或者起诉的准备工作。 另外，在投诉或起诉没有结果之前最好不在网站等媒体公布企业的品牌名称，不要激怒企业，更不要造成诋毁诬陷品牌嫌疑。 案例3 特价商品不退定金 2009年1月10日与商家签订一份购销合同，订购展厅中摆放的抽水马桶及浴室柜（均为样品，非特殊尺寸定做），总价1700元。因新房尚未装修，双方商定将货品存在店面，待需要时再通知送货，并交付500元定金，但当时店员并未作任何“样品或特价品不得退定金”的声明。后经测量新房卫生间尺寸，无法再使用上述两件商品。 但我与店员协商退定金时，店员坚持称浴室柜为特价销售，不得退换，并称已在双方签合同前提前告知，如坚持退单，至少要收总价10%，即170元的定金。在我进一步解释，希望能收回全部定金后，店员大怒，说一分钱也不退了，让我找卖场的市场管理部门。市场管理部门人士告知，交定金就表明商品售出，只能换型号和样式，这是他们市场的规定，我是过错方，告到消协也会支持他们市场和店面。 消费者：这种情况是属于买卖成立吗？是否有权退回所有的定金？在签订购销合同时消费者应注意哪些内容？ 专家：如果你的说明属实，明确地说，过错方确实是你本人，企业要求收取10%的定金是合理的；双方确立的买卖关系就要严格遵守执行，过错方应该承担相应的责任。 消费者在签订买卖合同时一定要明确标注双方的责权利，以及经双方商定的各项事宜，未注明的应该参照相关法律执行，比如商品的品牌、生产商、生产地、单价、规格、颜色、型号、包装、运输方式、验收货物方式、质量验收等级、总金额、保修期、过失责任、赔偿责任及金额等。 案例4 地板变形责任在谁？ 我家铺的实木复合地板，找平后返灰严重，装修队进行处理，用108胶涂了几遍，仅薄薄的一层，担心以后家里还会返灰，是否需要进行其他处理，不知是否可以在此基础上做自流平，做好后是不是就不起灰了？另外，木地板铺设不久便起拱变形，但商家和施工队都说不是自己的责任，相互扯皮。 消费者：遇到这样的问题该怎么解决？有哪些原因能引起地板起拱变形，责任应怎样明晰？也有消费者反映，在购买地板时，在店内看到的与送到家的地板不一样，有的是颜色上有偏差，有的甚至厚薄都不一样，在这样的情况下消费者可以采取哪些措施来保护自己的权益？ 专家：你很有必要怀疑施工队的诚信了，地面返灰是由于地面基础的工艺处理不到位，找平的面层与原地面脱层，第一，基础处理不干净，第二，面层材料质量有问题，第三，施工的工艺工序混乱都是造成返灰的原因，比如水泥找平，如果水泥和砂浆的混合比例超过了规定，或者原地面干燥，找平后迅速吸收水分就会造成水泥硬度不够，等等。 关于地板变形的问题，同样也是地板铺设的原因，第一，地面找平未干燥就铺设地板，第二，地板含水率过高，自然干燥过程中变形，第三，使用中遇水未及时清理都是原因。地板铺设前，技术工人应该勘察现场是否具备施工条件，如果可能造成起拱变形，技术工人有权拒绝施工。 |
