在工程机械行业用户看来，下列产品中哪一个满意度最高?哪一个满意度最低? 一项权威评价调查结果显示，在混凝土、筑养路、高空作业、桩工和钢筋加工机械这五种产品中，钢筋加工机械用户满意度最高，筑养路机械用户满意度最低。 近日，中国工程机械工业协会用户工作委员会发布了有关上述产品的用户满意度调查评价结果。 该委员会副会长兼秘书长侯宝佳介绍说，这次用户满意度调查针对2013年以来用户购买和使用的上述五大类工程机械产品进行，涉及7大行政区域、全国31省市，总计回收5565份，产品33201台的用户调查结果。 这次调查采用中国工程机械用户满意度指数模型(CMCSI)测评的7大指标进行总体评价：品牌形象、感知产品质量、服务质量、性能价格比、用户满意程度、用户抱怨率和用户忠诚度。 调查采用了10级评价，用户根据实际感受给予1~10分的赋值，评价分析标准：0~6分表示不满意，7~8分表示基本满意，9~10表示很满意。经数据汇总、分析，以达到70分以上为满意标准。以下为各大类产品的具体评价调查结果。 混凝土机械本土品牌引领市场 混凝土机械行业用户满意度为83.0分，处于比较满意水平。这表明混凝土机械产品总体上用户满意度较高，本土品牌引领市场的作用明显。 对比上一次测评结果发现，本土混凝土机械的品牌形象保持基本不变;产品质量上升1.2分;服务质量上升2.9分;性能价格比基本不变;满意度上升0.9分;用户总体抱怨率为24.8%，抱怨率上升3.9%，抱怨的问题集中在产品质量、服务质量、配件、产品价格等方面，仍需要企业去改善;用户忠诚度下降3.2分，表明用户再次购买的可能性减弱。 筑养路机械本土品牌仍需要努力 筑养路机械行业用户满意度为79.7分，处于基本满意水平，表明该产品总体上用户满意度不高，用户认为本土品牌仍需要努力。 对比上一次测评结果发现，中国筑养路机械的品牌形象保持基本不变;产品质量下降3.3分;服务质量下降2.6分;性能价格比下降4.2分;用户满意度下降3.8分;用户总体抱怨率为27.3%，抱怨率上升2.3%，抱怨呈上升趋势，抱怨的问题集中在产品质量、服务质量、配件、产品价格等方面，仍需要企业去改善;用户忠诚度下降9.0分，忠诚度显著下降表明用户再次购买能力大幅度下降。 高空作业机械行业用户满意度较高 高空作业机械行业用户满意度为84.9分，属于比较满意水平，表明高空作业机械产品总体上用户满意度较高，用户对国产品牌的认可度较高。 对比上一次测评结果发现，中国高空作业机械的品牌形象提高1分;产品质量上升4.9分;服务质量基本持平;性能价格比基本持平;用户忠诚度下降1.4分;用户满意度上升1.9分;用户总体抱怨率为22.0%，抱怨率上升7.2%，抱怨呈明显上升趋势，抱怨的问题集中在产品价格、产品质量、服务质量、配件等方面，仍需要企业去改善;用户忠诚度下降1.4分，忠诚度下降表明用户再次购买能力减弱。 桩工机械行业用户尤其关注服务 桩工机械行业用户满意度为82.0分，处于比较满意状态，表明用户对本土品牌桩工机械比较认可。抱怨率为43.4%，抱怨问题主要集中在服务质量和价格上，其次是配件和产品质量，表明用户更加关注桩工机械的服务。 具体评价指标：评价高低依次是品牌形象、性能价格比、用户满意度、产品质量、服务质量、用户忠诚度，用户对桩工机械评价最低的是忠诚度，表现出用户重购和推荐的能力较弱，反映出市场下行压力。 笔者分析桩工机械产品质量、性能和服务的具体评价发现，产品质量方面，评价高低依次是：外观质量、结构件质量、底盘质量、技术先进性、液压系统质量、电气系统质量，相对比较而言，电气系统评价最低。 产品使用性能方面，评价高低依次是：使用安全性、操作方便性、作业效率，相对比较而言，作业效率评价最低。 服务质量方面，评价高低依次是：服务人员技能、服务及时性、配件供应及时性，相对比较配件供应及时性评价最低。 钢筋加工机械行业用户对价格敏感 钢筋加工机械行业用户满意度为86.4分，处于比较满意状态，表明用户对中国品牌钢筋加工机械比较认可。抱怨率为20.1%，呈上升趋势，抱怨问题主要集中在钢筋加工机械行业用户，其次是产品质量、服务质量，表明用户更加关注钢筋加工机械配件供应问题。 从钢筋加工机械行业具体评价指标来看：得分高低依次是品牌形象、用户忠诚度、服务质量、产品质量、综合满意度、性能价格比，用户对钢筋加工机械评价最低的是性能价格比，表现出用户对钢筋加工机械的价值感认知不高。 笔者钢筋加工机械行业产品质量、性能和服务的具体评价发现，产品质量方面，评价高低依次是：结构件质量、外观质量、技术先进性、电气系统质量、配件质量、液压系统质量，相对比较液压系统评价最低。 产品使用性能方面，评价高低依次是：使用安全性、操作方便性、作业效率，相对比较作业效率评价最低。 服务质量方面，评价高低依次是：服务及时性、服务人员技能、配件供应及时性，相对比较配件供应及时性评价最低。 自1989年10月起，该用户委员会在行业中率先推动用户满意经营，开展第三方用户满意度评价调查活动，先后开展了电梯制造与安装、装载机、挖掘机、压路机、塔式起重机等30多种产品的用户满意度测评，该委员会坚持推进用户满意工程，致力于推动行业企业树立市场质量观念。 在工程机械市场连续下滑环境中，该委员会有关专家认为，质量竞争力凸显，工程机械企业应以质量提升为抓手，降低故障率，提升品牌美誉度，逐步实现由产品向品牌转变。以效益为提升目标，延长产品经营链条，关注产品全过程，跟踪服务，实现由制造型向制造服务型转变。 中国工程机械工业协会用户工作委员会年会暨施工技术与设备应用技术交流会于近日在南宁市召开了，中国工程机械工业协会副秘书长吕莹做了《中国工程机械行业形势分析与十三五展望》的主旨发言，中国工程机械工业协会用户工作委员会理事长刘子金做了《创新驱动发展，主动适应新常态》的工作报告。大会上，有关行业专家还就桩基础、筑养路、砂浆设备与施工工艺进行了技术交流。 此外，该委员会还表彰了在服务一线涌现出的天津建筑机械厂张伟革、徐工道路机械事业部杨雷等22位用户满意服务明星，廊坊中建机械有限公司安装服务二班组等14个用户满意服务明星班组以及广西建工集团建筑机械制造有限公司董事长尹义民等12位用户满意杰出管理者。 |
